Каждый из нас знает, что «хорошо» говорить – хорошо. Но как научиться тому, что называется искусством общения, – рассказала доктор филологических наук, профессор, заведующий кафедрой стилистики русского языка и журналистики ХГУ Ирина Пекарская.
Она поделилась с читателями законами эффективной коммуникации, автором которых является блестящий оратор, доктор филологических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ Иосиф Абрамович Стернин.
Как уговорить вынести мусор?
На первый взгляд «Закон отклоняющегося коммуникативного поведения собеседника» как будто бы сложный, но на самом деле все абсолютно прозрачно. Речь идет о том, что если оппонент нарушает какие-либо коммуникативные правила, то вам обязательно хочется его поправить.
Этот закон противоположен «закону отзеркаливания», когда мы подражаем своему собеседнику абсолютно во всем, начиная с тематики беседы и заканчивая поведением не только речевым (вербальным), но и поведенческим (невербальным). К примеру, если кто-то начинает говорить громче, то мы тоже стремимся ему подражать – «усиливаем громкость». Все зависит от ситуации, которая сама подскажет, как достичь коммуникативного успеха.
Также существуют законы критики. Ведь, как правило, собеседники не любят критику и не желают воспринимать ее на свой счет, особенно если она прилюдна. По мнению исследователей, 10 процентов начинают работать еще хуже, столько же трудиться лучше, а остальные 80 – негодовать и не любить того, кто делает замечание, а также всех услышавших его. Поэтому если критикуем, то желательно это делать вне аудитории и с дальнейшей перспективой. К примеру, все хорошо, но если сделать вот так, то будет еще лучше. По-другому этот закон можно назвать «законом замечаний», которые слушатель не любит. Яркий пример этого закона – сюжет из популярного детского юмористического журнала «Ералаш», где мама, папа и бабушка пытаются своими методами мотивировать мальчика вынести мусор. Они пробуют модифицировать отклоняющееся коммуникативное поведение, а в результате все терпят коммуникативную неудачу. Просто так сложились обстоятельства, что в определенный момент мальчику самому захотелось выйти на улицу – там стала возможным встреча с понравившейся девочкой – и ни мусор, ни уговоры оказались здесь совершенно ни при чем.
Бродят слухи по домам…
«Закон самопорождения информации в группе общения» особенно опасен в деловой коммуникации для руководителей. Если вдруг группе не хватает информации, то она начинает «самопорождаться». К примеру, такая ситуация была, когда в стране задерживали выплаты зарплаты. И в обществе возникало множество вариантов того, почему так происходит. Иными словами – это закон слухов. Все они возникают от того, что люди до конца не владеют информацией и пытаются ее додумать. А додумывая, предлагают свою интерпретацию случившегося, наделяя ее оценочными характеристиками. Отсюда и возникает непонимание. Это всегда плохо. Поэтому информация должна как можно ближе соответствовать объективной реальности.
Плохие вести не лежат на месте
Иосиф Абрамович соотносит «Закон ускоренного распространения негативной информации» с паремией – кристаллизованной народной истиной (пословицами и поговорками). К примеру, «плохие вести не лежат на месте». Речь идет о том, что плохое о себе вы слышите гораздо чаще, чем хорошее. Этому есть объективная причина – все хорошее очень быстро становится нормой. Почему нас, как правило, за хорошие дела редко хвалят, особенно если эти дела проявляются в чем-то мелком? Да потому что так и должно быть, то есть вы сделали так, как и должны были сделать. А вот если вы отклонились от этой как будто бы уже нормы, пусть даже совсем чуть-чуть, вот тогда на это обязательно обратят внимание и сделают замечание. Этот закон действует всегда и везде. Об этом надо помнить. Поэтому необходимо скорректировать своё отклоняющееся поведение в сторону, если не плюса, то, по крайней мере, нейтрализации ситуации.
«Испорченный» телефон
Так автор называет «Закон искажения информации при ее передаче». К примеру, есть игра «испорченный телефон». Ведущий говорит слово тому, кто принимает в ней участие, и каждый по цепочке начинает его шептать на ухо рядом сидящему. В итоге часть информации теряется или искажается пропорционально количеству передач. Особенно в таком взаимодействии интересны незнакомые слова.
Кроме того, все коммуникативные законы реализуют себя не только в бытовой коммуникации, но и в деловом общении. К примеру, когда начальник отдает распоряжение подчиненным, оно проходит определенные этапы передачи. И, как посчитали лингвопсихологи, информация, которая «добирается» до желаемого объекта, составляет лишь 25 процентов от истины. Поэтому лучше ее передавать в письменной форме. Что же касается передвижения информации снизу вверх, то здесь при устной передаче до начальника доходит еще меньше – около 10 процентов. Это происходит потому, что каждый работник добавляет в нее что-то свое. К примеру, я не особо люблю того, о ком необходимо рассказать, а добавлю-ка от себя эмоциональных характеристик – и дело сделано. Таким образом, очень важно, чтобы информация передавалась в письменном виде. А в бытовом общении важно учитывать ее источник, количество передач и соответствие истине.
В чужом глазу соринка…
Не менее интересным является «Закон диссоциации «Я» и объекта публичной критики». Когда осуществляется публичная критика кого-либо и при этом присутствует человек, у которого есть аналогичные недостатки, он критику от себя отводит, считая, что у него все совсем по-другому. С такими законами надо быть очень осторожными.
К примеру, вспомните фрагмент из советского художественного фильма режиссера Эльдара Рязанова «Служебный роман», где один из главных героев Анатолий Новосельцев приходит в кабинет к начальнице и, не застав ее на своем рабочем месте и усевшись в ее кресло, «облачается в образ» руководителя. Здесь информация также отсекается и заменяется другой. Он говорит о том, как бы ему хотелось, чтобы его воспринимала она. А начальница воспринимает подчинённого с позиции своих приоритетов и принять точку зрения Анатолия в тот момент не может.
В рамках данного закона неактуальными становятся, к примеру, фельетоны или показательные процессы, так как сколько бы мы ни говорили, что так делать нельзя и как надо, критика «по аналогии» не воспринимается. Поэтому если не критиковать нельзя, надо делать это очень осторожно: доброжелательно и с перспективой. Например, сейчас вы сделали хорошо, но вот если бы выполнили так, было бы еще лучше.
Мы не хотим воспринимать информацию на свой счет по разным причинам: падение самооценки, интерпретация, комментирование и оценка. Причем комментирование просто не может существовать без оценки. Также мы не всегда умело слушаем своего коммуникативного партнера в силу разных факторов: не хотим, стесняемся, боимся переспросить. Не нужно ничего бояться, а если в чем-то сомневаетесь – лучше переспросить. Ведь человек не может знать все. На самом деле узнать новое или скорректировать себя в чем-то – не зазорно, как говорил О’Генри: «Ползущий упасть не может – падает идущий», а вот не понять чего-нибудь и сделать так, что в итоге превратит ситуацию из успешной в неуспешную или даже приведёт к коммуникативному провалу, это гораздо хуже.
Такие важные мелочи
Также существует «Закон детального обсуждения мелочей». Известный английский деятель Джеймс Паркинсон когда-то сказал, что обсуждение главного, к примеру, многомиллионного кредита на строительство атомного реактора, занимает внимание Управления компанией около двух минут, а проблема утверждения суммы в 35 шиллингов в месяц на кофе служащим – час с четвертью. Речь идет о том, что, как правило, мы на «большое» внимания практически не обращаем, а вот в мелочах пытаемся дойти до истины. Этому существует несколько объяснений. Первое – дефицит специалистов в решении глобальных проблем человечества. Поэтому на масштабных собраниях и заседаниях в основном голосуют за то, что уже предложено, без обсуждений. Второе – когда речь доходит до мелочей, то о них каждый из нас готов порассуждать, порой забыв даже о том, а собственно, зачем мы все здесь сегодня собрались. И вернуться назад к более глобальной проблеме уже очень сложно. Поэтому психологи советуют предлагать аудитории готовые решения по небольшим вопросам, чтобы сориентировать ее на главное.
С другой стороны, мелочи бывают очень важны для решения тех или иных проблем. К примеру, представим такую ситуацию: мы заходим в великолепно обставленную квартиру, сама она уникальна: и мебель, и убранство – все в ней оформлено со вкусом. Но носки валяются на кресле и стульях. Казалось бы, мелочи, но порядок исчезает. И с точки зрения коммуникативного комфорта мы уже данную квартиру не воспринимаем. Здесь мелочи имеют значение. Поэтому, действительно «большое» необходимо обсуждать достаточно подробно, но и мелочам нужно уделять внимание, поскольку иначе может пострадать «большое».
Пессимисты – направо, оптимисты – налево
Все мы в той или иной степени по природе эмоциональны. Эмоции бывают положительными и отрицательными. К примеру, сегодня мы счастливы и фонтанируем положительными эмоциями, а завтра, несчастны и пребываем в унынии. Речь идет о том, что все люди стараются группироваться по своему эмоциональному состоянию. Например, как в советском сатирическом фильме Эльдара Рязанова «Гараж».
Кроме того, каждую ситуацию нужно чувствовать. Очень часто так происходит в семье, когда родители неправильно ведут себя с детьми, придерживаясь только своих убеждений и требований. При этом страдают и дети, и родители. Например, играет сын в машинки, а мама заставляет его немедленно все бросить и пойти делать уроки. Он отвечает, что сейчас доиграет и пойдет, но мама все равно настаивает на своем. Возникает вопрос – зачем? Ведь ребенок действительно еще поиграет несколько минут и конфликта не будет, а настаивание в этой ситуации только подталкивает вашего коммуникативного партнера к конфликту. Ведь наладить настроение сложнее, чем его не испортить. Достичь гармоничных отношений будет гораздо сложнее, так как любой конфликт – это отбрасывание коммуникации назад. А эффективное взаимодействие – не только достижение собственных целей, как в данном случае того, чего добилась мама, отправив ребенка делать уроки. Формально цель достигнута, но отношения разрушены, и теперь, чтобы их восстановить, нужно приложить немало усилий. Также важно учитывать и тип языковой личности вашего оппонента – конфликтный, центрированный или кооперативный. Так вот, хорошо, если он кооператор, которого если заставить что-то сделать, он обязательно сделает. Центрист уже медленнее выполнит просьбу, поскольку его заставили выйти из центра событий и ему некомфортно. Что же касается конфликтного типа, агрессора и манипулятора, то здесь может возникнуть очень сложная ситуация. Необходимо, чтобы сначала все эмоции устоялись, а уже потом, когда правое полушарие, отвечающее за эмоции, перестанет подавлять левое – логическое, можно выровнять свою коммуникативную траекторию. Такой закон называется «Законом эмоциональной аффилиации».
Говоришь? Верь!
Законы «речевого усиления эмоций» и «речевого самовоздействия». В них говорится о том, что если я о чем-то говорю, то начинаю сам в это верить. Лев Николаевич Толстой сказал: «Все счастливые семьи счастливы одинаково, а несчастные – несчастны по-своему». В счастливых семьях часто звучат фразы: я тебя люблю, ты такой хороший, умница, спасибо тебе, все хорошо и другие. Тем самым убеждают в этом не только собеседника, но и себя.
Эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую им эмоцию. Например, если мы кричим: ой боюсь, ой как плохо, ой не умею, то мы и будем бояться, делать плохо и не уметь, даже если это и не так. Существуют две основные коммуникативные стратегии: манипулятивная и актуализаторская. Первая – попытка привлечь собеседника на свою сторону, говоря ему не совсем «честные», искренние вещи, то есть использовать так называемые коммуникативные тактики лжи. Но ведь манипуляция – это не всегда плохо. Мы в некоторой степени все манипуляторы, и если бы не были таковыми, то, возможно, и не добились бы успехов. Это, конечно, опасно, но иногда разрушить положительный эффект в коммуникации, которая в этом случае превращается во фрустративную (психическое состояние, для которого характерны такие проявления как неудача, обман, тщетное ожидание и расстройство замыслов). Манипуляция может быть деструктивной, разрушающей морально-нравственную структуру личности, и конструктивной – не разрушающей её, а работающей на достижение поставленной коммуникативной цели через использование «небольших коммуникативных хитростей», работающих на коммуникативную ситуацию и коммуникативного партнёра.
Что же касается актуализации, то это искренняя похвала: комплимент или восторг. Например: «Мне нравится твое платье! Оно просто великолепно! Я тоже хочу себе такое. Где ты его купила?» Отсюда следует, что тогда, когда я говорю что-то хорошее, я уверяю в этом не только себя, но и остальных. Поэтому чаще говорите друг другу, и себе в том числе, добрые и ласковые слова. Нужно стараться положительно реагировать на себя и на других, и, желательно, с самого утра. Ведь, как правило, если кто-то кому-то с утра скажет не очень приятные вещи – весь день пойдет наперекосяк. И, что самое интересное, плохая информация всегда распространяется быстрее, чем хорошая. Как еще говорят: «Плохие вести не лежат на месте». Поэтому о плохой информации лучше коммуникативному собеседнику заранее не говорить. Он сам про нее узнает, только позже. Что же касается положительной информации, то, как бы парадоксально это не звучало, ей тоже не всегда нужно делиться со всеми сразу. Ведь когда мы передаем положительную информацию, она превращается в норму и ее перестают замечать. Поэтому если с вами случилось что-то хорошее, побудьте с этой новостью какое-то время наедине. Ее надо немного поскрывать и самому как следует ей насладиться. Например, как правило, так интуитивно поступают женщины, ждущие малыша: они балуют себя этой новостью.
Жилетка для слёз
Иначе говоря, «Закон речевого поглощения информации». Его смысл заключается в связном рассказе о переживаемой эмоции, которая поглощается речью и исчезает. Особенно он распространен в русской языковой картине мира. А вот, к примеру, в английской – нет. На западе не принято рассказывать о своих бедах. Ведь если я о них говорю, значит, меня будут считать неудачником, с которым лучше не иметь никаких дел. У нас же все наоборот. Данный закон близок к закону «десяти минут», когда бабушки и дедушки выходят на улицу, чтобы пообщаться друг с другом, поделиться информацией, пожаловаться и порадоваться, как еще говорят «поплакаться в жилетку». С одной стороны, это «питает», а с другой – «питается». Здесь обязательно присутствует взаимосвязь между коммуникативными партнерами. В этот же круг вступает и закон отзеркаливания.
Утро вечера мудренее
«Закон эмоционального подавления логики»: человеческий фактор никто никогда не отменит, поэтому это так называемые «струны души». И тогда, когда мы воодушевлены или наоборот чем-то расстроены, эмоционально заряжены в «минус» или «плюс», лучше исключить принятие серьезных решений. Правое полушарие отвечает за эмоциональное состояние, а левое – за логическое. И когда мы эмоционально настроены, логика не работает. Лучше всего отложить все до утра, как говорится, утро вечера мудренее. Наша душа освободится, и тогда мы совершенно по-другому будем воспринимать ситуацию. Эффективная коммуникация призвана к тому, чтобы «отпустить её» и уже завтра посмотреть на случившееся совершенно другими глазами.
***
Ирина Владимировна отметила, что это лишь 10 законов, о которых пишет Иосиф Абрамович Стернин, и, очевидно, их перечислительный ряд еще не закрыт. Все в наших руках! Дерзайте и пополняйте данную классификацию. Но пока мы пользуемся тем, что уже разработано. Эти законы помогают нам лавировать в очень сложном мире коммуникативных взаимоотношений. И как писал Владимир Ленин: «Жить в обществе и быть свободным от общества нельзя». Корректируя его фразу, хочу сказать, что жить в обществе и быть свободным от общения нельзя. И насколько мы мудры в общении зависит наше будущее, счастье и несчастье!
Биографическая справка
И.В. Пекарская – доктор филологических наук, профессор, заведующий кафедрой стилистики русского языка и журналистики института филологии и межкультурной коммуникации ХГУ им. Н.Ф. Катанова.
В 1984 году – окончила Омский государственный университет по специальности «Русский язык и литература». В 1991 – поступила в аспирантуру Красноярского государственного университета на кафедру стилистики и риторики, а в 1995 году защитила кандидатскую диссертацию в Уральском государственном университете им. А.М. Горького с присуждением учёной степени кандидата филологических наук. В 1999 году Ирине Владимировне присвоено учёное звание доцента, а спустя два года она защитила докторскую диссертацию в Государственном институте русского языка им. А.С. Пушкина. В 2005-м ей присуждено учёное звание профессора. В этом же году она была награждена нагрудным знаком «Почётный работник профессионального образования Российской Федерации», а в 2010-м удостоена почётного звания «Заслуженный работник Высшей школы Республики Хакасия».
